8.9. Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkaiksi mielletään hyvin monenlaisia erilaisia "asiakkaita". Rahoittajat, sisäiset asiakkaat, ulkoiset asiakkaat, yhteistyökumppanit, yksityiset asiakkaat ja joissain tapauksissa esim. kansantalous. Asiakkaan ja asiakkuuden rajaus on siis monesti todella vaikeaa ja tulkinnanvarausta.

- Asiakkaat vai kumppanuudet? Miten eroaa?
- Viestintä asiakkaiden suuntaan. Tiedon levitys
- Miten valtiohallinnolle työskennellessä määritellään asiakas ja miten sitä johdetaan?
- Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa esim. Evirassa? Valvontaroolissa ollessa asiakas ei välttämättä halua olla asiakas.
- Mikä on oma arvomme asiakkaan suuntaan? Mitä lisäarvoa voisimme tuottaa ja miten saamme lisää asiakkaita?
- Miten asiakkaat saadaan sitoutettua tehokkaasti?
- Miten tuotteistamme palvelumme asiakkaalle houkuttelevasti?
- Miten myymme tuotteitamme? Tarkoittaako se samaa kuin asiakassuhteen hoito?

- Asiakas on aina oikeassa. Tutkimuslaitoksen näkökulmasta asia ei aina kuitenkaan ole näin ja konflikteja voi syntyä. Kuinka tilanne hoidetaan hienotunteisesti hoitaen oma työ hyvin, mutta silti asiakkuus säilyttäen?
- Verkostoituminen, yhteyksien luonti. Asiakkaan kuuntelu.
- Ydinsuhteiden ylläpitäminen, vaikka raha ei aina liikkuisikaan
- Systemaattinen ajattelu kenelle voisi palveluita tarjota

20% asiakkaista tuo 80% tuotoista. Tunnista asiakkaat ja resurssoi asiakkuuksien hallintaan tehokkaalla tavalla.

Asiakkaasta tiedon kerääminen omaksi ja asiakkaan eduksi. Tehdään sitouttamisen toivossa. Silti monella on monia erilaisia kanta-asiakkuuksia eikä sitoutumista tapahdu. Asiakkuus pidetään hengissä aktiivisella viestinnällä. Asiakastyytyväisyys ei ole enää se syy mikä pitää asiakkuuden voimassa, vaan tarvitaan jotain muuta.

Minkälaisia suhteita yrityksella on johdettavanaan?
- Toimittajasuhteen johto
- Asiakassuhteen johtaminen
- Kyvykkyyden johtaminen
- Omistajasuhteen johtaminen

Vuorovaikutussuhteet ovat hyvin samanlaisia. Toimittajat voivat olla esim. muita tutkimuslaitoksia jotka tuovat oman osaamisensa ison projektin osa-alueeseen. Asiakkaana voi olla yritys joka saa tutkimustietoa. Asiakkaana voi olla myös esim. ministeriö joka saa tutkimustietoa poliittisen päätöksen tueksi. Asiakkaan asiakkaat voivat olla tässäkin kuluttaja-asiakkaita

Voiko omistaja ja asiakas olla sama? Kyllä voi!

Kun budjettirahoitus vähenee valtio-omisteisissa organisaatioissa, kenttä monimuotoistuu ja rahoituksia ja asiakkuuksia täytyy käydä hankkimaan ulkopuolelta.

Asiakassuhteen johto on yrityksen ja asiakkaan välisen toiminnan johtamista. Organisaatio tekee määrättyjä asioita, että asiakas jatkaisi ostamistaan ja toimintaansa juuri oman organisaatiomme kanssa.

Myös monopoliasemassa olevat yritykset panostavat asiakaslähtöisyyteen vahvasti, vaikka . Verottaja, VR, Alko... Kuinka paljon on järkeä panostaa resursseja asiakaslähtöisyyteen, jos asiakas joutuu käyttämään palveluja väkisin.

Asiakas määritellään siten, että kun oppilaitoksesta lähtee lasku, asiakassuhde syntyy. Asiakkaita ovat siis kaikki ne jotka ostavat jotakin. Asiakkaita ovat ne jotka maksavat ja kumppaneita ovat kaikki muut merkitykselliset toimijat ympäristössämme. Kumppanit ovat vaikeita havaita ja listata. Kontaktien määrä voi olla huikaiseva, mutta rakenne häilyvä. Hiljaista tietoa ja yksittäisten ihmisten kontakteja joita ei ole kirjattu mihinkään.

Kuinka hallitset ne asiakkuus/kumppanuussuhteet jotka ovat teille kaikkein merkityksellisimpiä ja tärkeimpiä?

Tutkimusorganisaatioissa kaikki ei pyöri samalla tavalla ainoastaan rahan ympärillä, kuten businessmaailmassa. Siksi jaottelu kumppanuuksien ja asiakkuuksien välillä on hyvin olennaista.

Mistä työntekijä tietää miten resurssit pitää fokusoida tiettyä asiakasta kohden? On johdon tehtävä nostaa tärkeimmät strategiset asiakkaat esille ja viestiä panostusten tarpeista. Onko käsitteet asiakkuuksista selkeästi määriteltynä kussakin organisaatiossa? Kumppanit, sidosryhmät, yhteistyökumppanit, asiakkuudet... Miten käsitteet on määritelty teillä?

Miksi asiakkuuksia kannattaa johtaa? Kuka hyötyy?

Kannattaako itsestään selvien rahoittajien suuntaan suhteita hoitaa suurilla resursseilla? Onko hyötyä? Eri asiakkaiden suuntaan asiakassuhteen hoito voi olla erilaista. Kaikki eivät vaadi small talkia ja tiivistä yhteydenpitoa, vaan ainoastaan asiakeskeistä yhteydenpitoa. Asiakkuuksien johtaminen voi olla myös verkoston käsissä, eikä ainoastaan yhden organisaation vastuulla. Esim. EU-hankkeet.

Yksi tärkeimpiä kriteereitä asiakkuuksien tärkeyden määrittelyssä on monen eri yksikön kanssa toteutettava yhteistyö. On tilanteita jossa organisaatiossa ei välttämättä edes tiedetä mitkä eri yksiköt työskentelevät saman asiakkaan kanssa yhteistyössä.

Asiakkuuksien johtamista tehdään siis rahan tulon jatkuvuuden ehdoilla ja vuoksi. Asiakkuuden johtamista tehdään vaikuttavuuden vuoksi ja laajemman näkemyksen hankkimisen toivossa. Ymmärretään erilaisten asiakkaiden tarpeita ja osataan fokusoida eri kriteereillä. Tehdään asiakkuudet näkyviksi ja nostetaan tärkeimpiä esille. Asiakassuhteen vahvistamista, sitouttamista ja vastuunjakoa.

Kuka hyötyy kaikesta? Molemmat ja tietysti myös luonto. Hyvin hoidettu asiakkuudenhallinta hyödyttää omaa organisaatiota profiilin parantumisen myötä. Asiakas saa parempaa palvelua ja meidän on helpompi toimia asiakkaan kanssa erilaisissa tilanteissa. Työntekijät hyötyvät (ainakin kerran kuukaudessa) hyvästä asiakassuhteesta. Jatkuvuuden turvaaminen hyvällä asiakassuhteella lisää turvallisuuden ja vakauden tunnetta ja samalla työhyvinvointia. Hyvästä asiakassuhteen hoidosta hyötyy siis kokonaisvaltaisesti kaikki.

Kilpailukyk vaatii, että meillä on osaamista tai jotain tarjottavaa, jotta voimme olla markkinoilla ja kilpailussa mukana. Kilpailuetu taas on jotain parempaa kuin muilla. Jotain millä markkinoilla voi pärjätä muita paremmin. Hinta kilpailuetuna ei ole pitkäjänteinen etu. Jos tuotteella ja hinnalla ei voida erottua taloudellisesti järkevästi, on panostettava erityisesti asiakkuuksien hoitoon. Hyvä asiakaspalvelu ja huholellisesti hoidettu asiakkuuden hoitaminen ovat tehokkaimpia keinoja erottua täysillä markkinoilla.

Hyvä asiakassuhde kestää myös virheitä ja ongelmia löyhää suhdetta paremmin.

Missä vaiheessa oma organisaatiosi on?
- Organisaation johto ja esimiehet voivat olla jo asiakaslähtöisyyden piirissä, mutta välttämättä suorittavat tutkijat eivät ole omaksuneet uutta toimintamallia.
- Ongelmallista perinteisen tutkimuksen vapauteen on tempoilevuus. Suunta muuttuu ja ulkopuolisilta rahoittajilta tuleva paine vaikuttaa tahtiin. Asiakkaiden perässä ryntäily aiheuttaa tutkimuskentän mahdollisen jakautumisen tutkimustyön ja tieteen välille. Täytyy olla asiakaspalvelija asiakaspalveluasenteella, mutta tutkimuslaitokset eivät kuitenkaan voi tinkiä lopputuloksesta. Perinteisellä tyylillä tehdessä työt loppuvat. On kyettävä tuottamaan palveluita uudella mallilla.

Valvontatyössä on kyse asenteesta ja asenteen muutoksesta. Valvojasta valmentajaksi muuttuessa myös valtasuhde muuttuu. Normaali olotila on ollut vallankäyttäjän olotila. Muutos asiakaspalvelijan/valmentajan/kumppanin rooliin on suuri ja monille hankala. Asiakasnäkökulma muuttuu helposti vääristyneeksi entisen roolin luonteen vuoksi. 

Pitkään yhteistyötä tehdessä käytännöt vakiintuvat ja henkilösuhteet vahvistuvat. Kielen vakiintuminen, hiljaisen tiedon kerääminen, hierarkiasuhteet, verkosto ja toimintamallit sisältyvät oppivaan asiakkuuteen.

Esimiehen tulee kannustaa alaisiaan laittamaan oman asemansa oikeaan kohtaan asiakaslähtöisyyden ja tuotantolähtöisyyden välille. Miten itse sijoitut?

Sellainen asiakas on arvokas joka tuo itse myös omaa osaamistaan projektiin. Vaativa ja reklamoiva asiakas voi olla rasite, mutta muista myös reklamaatioiden arvo oman toimintasi kehittämisen laukaisevana tekijänä. Haastava asiakas on arvokas asiakas!

 Asiakasosuus. Minkä prosentin kokonaisostoksesta ostamme tietyltä toimittajalta?

Miten hyödynnätte esim. diginäkyvyyttä organisaatiossanne? Teettekö onnistumisia ja työtänne näkyväksi asiakkaillenne, yhteistyökumppaneillenne ja myös kilpailijoillenne?

Ensin päätetään mikä on nykyarvon ja potentiarvon kriteeri. Kuka on toista arvokkaampi asiakas. Tällä hetkellä monesti eurot ratkaisevat. Asiakkuuden potentiaaliarvo voidaan määritellä suunnittelun ja tulevaisuuden näkymien kautta. Millaisia yhteistyökumppaneita voimme tarvita jatkossa tai miten maailman muutokset vaikuttavat tuleviin asiakkuuksiin. Pidemmällä aikavälillä on järkevää suunnitella ja ennustaa nykyisten asiakkuuksien kehittymistä.

Asiakassuhteen elinkaarella kuvataan asiakkuuden alkamista, kehittymistä ja mahdollista päättymistä.

Alkumetreillä opitaan kieli, toimintamallit ja tavoitteet. Laskutus, viestintä ja kaikki rajapinnassa tapahtuva toiminta. Tässä vaiheessa synnytetään luottamus tai sitten se jää syntymättä. Sitoutuminen tapahtuu alkumetreillä. Jos tässä vaiheessa asiakkaan sydäntä ei voiteta puolellemme, on asiakas todella vaikea sitouttaa kunnolla jatkossakaan.

Asiakkuudet päättyy jostain syystä monessa tapauksessa. Beautiful exit on tässä tilanteessa aina tavoitteena. Loppuun asti hyvin hoidetussa asiakkuudessa myös paluukynnys on on tehtävä mahdollisimman matalaksi.

Jotta voimme toimia oikealla tavalla ja kohdentaa resurssit oikein asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa, meidän on tiedettävä missä elinkaaren vaiheessa asiakkuus milloinkin on. Hyvä CRM- järjestelmän käyttö ja laaja tietämys asiakkaan toiminnasta helpottavat

 Kolmella tasolla asiakkaan ulottuvuuksia.

 Mistä syntyy odotettu laatu?
- Markkinointiviestintä, kokemukset, suullinen viestintä. Nykyisin kanavat ovat lisääntyneet entisestään ja sosiaalinen media muuttaa maailmaa koko ajana.

Koettu laatu käsittelee Mitä ja Miten- kysymyksiä. Olosuhteet, puitteet henkilöstö jne.

Vastaako odotukset ja toteutuma asiakkaan odotuksia? Tiedätkö mitä asiakkaasi odottaa palvelustasi?



Asiakkaan panostus vaikuttaa myös asiakkaan kokemaan laatuun. Kuinka helpoksi palvelun käyttö on tehty asiakkaalle? Kriittinen episodi voisi olla esim. asiakkaalle epäedullisen tutkimustuloksen julkaiseminen. Kuinka hoidat tilanteen omalle organisaatiollesi ja asiakkaalle edullisella tavalla? Mitä pidempi asiakassuhde, sitä kannattavampi ja tuottavampi. Uuden asiakkaan hankinta on 5-20 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen säilyttäminen. Asiakassuhde on lähes aina aluksi kannattamaton, joten asiakkaan sitouttaminen heti alkuvaiheessa on kriittisen tärkeää.

Sitoutuminen on halua tehdä yhdessä. Yhteinen päämäärä, yhteinen tavoite tehdä hyvää.

Sidokset ovat ulkoisia tekijöitä jotka helpottavat tai vahvistavat suhdetta, mutta muulla kuin tunnetasolla.

Hyvällä asiakassuhteen hoidolla saadaan aitoa sitoutumista. Sitoutuminen on aina sidoksia vahvempaa ja pitkäaikaisempaa.

Kirkon yhteisö ja jäsenyhteisö. Kirkossa ei ole toimijoita ja asiakkaita, vaan kirkossa vallitsee yhteisöllinen sidos. Kirkkoon sisältyy myös brändisidos. Mitä kirkko edustaa omilta linjauksiltaan? Kirkosta eroaminen liittyykin nykyään paljon erityisesti brändiasioihin.

 Millä asiakkuutta mitataan? Mitkä ovat mittarit? Mittaako ne oikeita asioita? Onko eurot oikea mittari?

Mitä esimieheltä vaatii saada alaiset tekemään uusasiakashankintaa ja asiakassuhteiden hoitoa systemaattisesti?
- Tee vaikea asia helpoksi. Mene yhdessä, sovi tapaaminen etukäteen vaikka puolesta. Hanki yhteinen yhteyshenkilö. Selvitä mikä on helppoa ja mikä vaikeaa.

Ketkä ovat meillä asiakkaana nyt? Millaista potentiaalia asiakkaissa on? Miten etenemme kenenkin asiakkaan kanssa ja miten varmistamme, että panostamme oikealla tavalla asiakkuussuhteisiimme?

Lupaan itselleni tehdä seuraavan panostuksen asiakkuudenhallinnan eteen:
- Nykyisten asiakkaiden listaaminen järjestelmiä hyväksi käyttäen lokakuun loppuun mennessä Mirjam
- Kolmen uuden asiakkaan lista ja agenda heidän kohtaamista varten. Marraskuun loppuun mennessä. Riina
- Sisätilanavigointiryhmän asiakasyritysten seminaarin järjestäminen ja puhujien bookkaaminen uudella tavalla. Marraskuun loppuun mennessä. Laura

- Asiakkuuksien johtaminen on trendikäs sana joka mielletään uudeksi asiaksi. Se on kuitenkin jo mietittyjen ja tehtyjen asioiden kokonaisuus jota tulisi käsitellä erilaisista näkökulmista. Paljon tuttuja juttuja jotka eivät olleet kokonaisuutena selviä aamulla.
- Tähän mennessä on mietittyä asiakassegmentointia, mutta esim. potentiaalisia asiakkaita ei ole mietitty ollenkaan. Myydäänkö nykyisille enemmän, vai hankitaanko potentiaalisia lisää?
- Paljon materiaalia kehitystyöhön.
- Suhteessa mihin suunnittelemme asiakkuuksia? Yksikössä keskustelun paikka.
- Tutkimusmaailman näkökulmasta asiakkuusnäkökulmaan on suhtautunut skeptisesti. Mikrotasolla on sparrattu nuorempaa kollegaa asiakkuuksien hoitamisessa. Sai välineitä, käsitteitä ja termejä asioille. Strategiseen suunnitteluun välineitä.
- Asiakastyytyväisyys yksinään ei riitä, vaan tarvitaan jotain vähän enemmän, jotta asiakas ei käy "vieraissa".
- Herätti miten julkishallinnon asiakaspalvelu ja asiakashallinta toimii samoin kuin businessmaailmassa. Tämä aukeaa asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun kautta.
- Asiakkuuksien parissa työskentely on raakaa työtä ja voi olla ahdistavaakin, mutta kun siitä tulee rutiinia, se helpottuu.
- Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtyöisyyteen. Herättää ajattelemaan.
- Työkaluja asiakkuuksien hallintaan organisaatiotasolla.
- Antoi systemaattisempaa lähestymistapaa myös valtiohallinnon asiakkuuksia kohtaan
- Antoi käsityksen yleiskuvasta
- 20/80% ajattelu. Asiakkuuksien elinkaaren hallinta.
- Ketkä oikeasti ovat asiakkaitamme?
- Asiakaslähtöisen ja tuotantolähtöisen ajattelun ero tutkimusmaailmassa.